CRMإدارة علاقات العملاء
ما هو CRM؟
مكان منظّم تعرف منه من تواصل معك، وما الذي يحتاجه، وما الخطوة التالية معه.
ما معنى CRM بالعربي؟
الاسم المعتمد الآن هو «إدارة علاقات العملاء». ولأن كثيرًا من المصطلحات لم يستقرّ لها اسم عربي واحد، يكتب هذا القاموس قرّاؤه: صوّت للاسم الذي تراه أوضح، أو اقترح اسمًا أفضل. نراجع الأصوات في كل جولة ونعتمد ما يختاره الناس.
-
إدارة علاقات العملاء الاسم المعتمد اسم القاموس
صوت واحد لكل قارئ في كل مصطلح، وتستطيع نقله إلى اسم آخر. حين يتجاوز اسمٌ الاسمَ المعتمد ويصل إلى 5 أصوات على الأقل، نعرضه للاعتماد في الجولة التالية.
اقترح اسمًا عربيًا أفضل
هل الشرح غير واضح أو فيه خطأ؟
على مكتبك حامل بطاقات دوّار. لكل شخص بطاقة عليها اسمه، وما سأل عنه آخر مرة، وتاريخ المكالمة القادمة. بجانبه أوراق لاصقة وتَقويم صغير. يرنّ الهاتف، فتدير الحامل إلى البطاقة المناسبة، تقرأ الملاحظة، وتبدأ الحديث من حيث توقفتما. وعندما تنتهي، تكتب ما اتفقتما عليه وتحدّد موعد المتابعة. هكذا لا تعتمد على ذاكرتك وحدها، ولا تبدأ كل مكالمة من الصفر.
هذا هو جوهر إدارة علاقات العملاء (CRM): نظام يجمع معلومات الأشخاص وتاريخ التواصل معهم والخطوات القادمة في مكان واحد. قد يكون الشخص مهتمًا لم يشترِ بعد، وقد يكون عميلًا اشترى ويحتاج إلى متابعة. الفرق بينهما مهم، لأن الرسالة المناسبة لكل واحد تختلف. والحامل لا يجري المكالمة بدلًا منك؛ هو يساعدك على معرفة من يحتاج إلى اتصال، وماذا تعرف عنه قبل أن تتصل.
في العمل، تصبح البطاقات سجلات يمكن لفريقك الرجوع إليها وتحديثها. مثلًا:
- يسجّل فريق المبيعات استفسارًا جديدًا ومن سيتولى الرد عليه.
- يضيف موعد متابعة بعد إرسال عرض، بدل ترك الأمر لملاحظة عابرة.
- يرى المسؤول أين وصلت المحادثات، وأيها ينتظر ردًا من العميل.
- يراجع فريق الدعم ما حدث سابقًا قبل أن يطلب من العميل شرح المشكلة من جديد.
النظام مفيد بقدر دقة ما تضعه فيه. إذا لم يكتب أحد نتيجة المكالمة، ستبقى البطاقة ناقصة حتى لو كان النظام متقدمًا. ولا تحتاج إلى جمع كل معلومة ممكنة عن الشخص؛ احتفظ بما يخدم التواصل والعمل، وحدّد من يستطيع الاطلاع عليها.
القاعدة التي تبقى معك: CRM لا يصنع العلاقة مع العميل، لكنه يساعدك على تذكّرها ومتابعتها دون أن تضيع الخطوة التالية.
لماذا يهمك CRM؟
عندما يزيد عدد الاستفسارات أو يعمل أكثر من شخص على المبيعات، يمكنك معرفة من يحتاج إلى رد، ومن يتولى المتابعة، وما الذي قيل سابقًا، بدل البحث في الرسائل والاعتماد على الذاكرة.
متى ستسمع كلمة CRM؟
يسألك زميل: «هل سجّلنا موعد الاتصال القادم في CRM؟» أو يقترح ربط نموذج الاستفسار به حتى تصل الطلبات الجديدة إلى مكان واضح.
